「あの件、どうなってたっけ？」が奪う時間

「A社さんから電話だよ」と取り次がれた時、あなたは瞬時にこれまでの経緯を思い出せますか？「先週メールで送った件なんだけど」と言われて、慌ててメーラーの検索窓に社名を打ち込み、ヒットした大量のメールから該当の1通を探す。そうこうしているうちに、「あ、それはChatworkで送ったやつだった」と思い出す。

通信手段多様化により、士業事務所の情報は「断片化」しています。この断片化を放置すると、担当者が休んだ瞬間に業務がストップするという、強烈な属人化リスクを抱えることになります。

本記事では、バラバラなやり取りを「タイムライン」として統合する考え方を解説します。

この記事のゴール

「ツール別」ではなく「顧客別」管理への転換
電話メモをデジタル化する意味を知る
一次対応（トリアージ）との連携イメージを持つ

1. ツールではなく「顧客」を主語にする

私たちは普段、無意識に「ツール」を主語にして仕事をしています。「メールを見る」「LINEを返す」「チャットを確認する」。

これを「顧客（A社）」を主語に変える必要があります。「A社とのやり取りを見る」。その中身がたまたまメールだったりLINEだったりするだけです。

理想は、顧客データベースを開けば、時系列（タイムライン）で全てのやり取りが並んでいる状態です。

2025/12/01 10:00 [LINE] スタッフ：資料督促
2025/12/02 14:00 [電話] 所長：決算の事前相談（メモあり）
2025/12/03 09:00 [メール] 顧客：資料送付
2025/12/03 09:30 [System] ステータス変更：処理中

2. アナログな電話も「イベント」として記録する

統合の最大の敵は「電話」と「口頭」です。ここだけデジタルな履歴が残りません。しかし、士業にとって電話での助言は重要な成果物です。

「通話録音テキスト化ツール」などを導入するのがベストですが、まずは「電話を切ったら1行メモを残す」ルールを徹底するだけでも効果があります。問い合わせ対応（トリアージ）の仕組みと連動させ、受電メモをチャット等の共有スペースに放り込むだけで、それがタイムラインの一部になります。

3. 「オープン・バイ・デフォルト」の文化

履歴を統合しても、それが「担当者しか見られない場所（個人のメールボックス等）」にあっては意味がありません。原則として、すべてのやり取りは事務所内の誰もが見られる状態（オープン）にしておくべきです。

CCを入れるルールをやめる：メーリングリストや共有メールボックスを使う
個人のLINEを使わせない：ビジネス版（LINE WORKS等）や公式アカウントを使う
DM（ダイレクトメッセージ）禁止：チームが見えるチャンネルで会話する

「見られているから監視されている」のではなく、「見えているから助けてもらえる」という文化を作ることが、情報統合の第一歩です。

まとめ：記憶の外部化

人間の脳は、事実を時系列で正確に記憶するのが苦手です。一方で、システムは「いつ、誰が、何をしたか」を記録するのが得意です。

すべてのコミュニケーションをタイムラインという一本の線に乗せることで、「言った言わない」の水掛け論はなくなり、担当者が変わってもスムーズな引き継ぎが可能になります。顧客管理の自動化構造という全体設計の中で、この「履歴統合」がいかに重要なピースかを見直してみてください。